• Pouvez-vous décrire l’Apple Shop et que peut y trouver un client de la Fnac ?

Sébastien : L’Apple Shop est un espace incontournable de la Fnac. Il est situé au cÅ“ur du magasin, proche de l’allée centrale et de l’entrée. Sur les 50 m2 dédié, on y retrouve environ 80 % de la gamme Apple :

  • Du matériel (iMac, MacBook, MacBook Pro, iPod), en revanche pas de Mac Pro qui est un produit trop spécifique mais il reste disponible sur commande.
  • Des logiciels
  • Des accessoires qui ont désormais une place à part entière alors que nous n’en disposions pas auparavant. C’est le cas par exemple des coques de protections Speck pour MacBook. D’autres accessoires arriveront prochainement.
  • Un espace conseil avec un Genius Bar (espace dédiée à la démonstration de produits Apple) et un Mac Genius (personnel mis à la disposition d’Apple pour répondre aux questions des clients et assurer les démonstrations des produits)
  • Pourquoi valoriser les produits Apple et pourquoi avez-vous aménagé un tel espace ?

Sébastien : L’Apple Shop permet de démontrer concrètement la simplicité du Mac grâce à des exemples précis et à des cas pratiques. Par exemple, lorsque nous comparons le rendu d’une vidéo capturée avec une caméra iSight et une Webcam standard, nous orientons les clients vers l’espace conseil où un démonstrateur lancera PhotoBooth et prendra une photo pour montrer la qualité de la capture. Le résultat parle de lui-même et sans faire de jeux de mots, on peut dire qu’il n’y a pas photo !

  • Avez-vous ressenti de l’engouement pour Apple depuis l’intégration de puces Intel ?

Sébastien : Oui, clairement ! Depuis que des processeurs Intel équipent la gamme Mac, les clients sont rassurés de pouvoir profiter des vertus du Mac tout en conservant leur suite logicielle PC. C’était par exemple le cas d’un Médecin qui voulait absolument passer sur Mac mais qui avait pourtant besoin d’un PC pour faire de la télétransmission. Il est reparti avec un iMac et Parallels Desktop pour pouvoir y installer Windows et ses logiciels compatibles indispensables à l’exercice de sa profession.

De plus, l’intégration des processeurs Intel a permis la développement d’une multitude de freewares qui auparavant se faisaient rares sur Mac. Aujourd’hui ce n’est plus le cas et cela se ressent dans le comportement d’achat des clients.

  • Quels sont les objectifs de ce nouvel espace ?

Claire : Tout d’abord, nous voulons convertir les clients intéressés de près ou de loin par le monde Apple en MacUser. Le tout bien sûr en restant objectif. Il faut rappeler que les conseillers ne touchent aucune commission sur la vente de tel ou tel produit. Ils restent neutres et orientent la clientèle en fonction de leurs besoins.

Nous voulons ensuite conforter les MacUsers fiers de la marque et qui sont ravis de voir un tel espace aménagé spécialement pour Apple.

Enfin, nous voulons démontrer aux Mac Users qui n’apprécient pas notre enseigne que les clichés véhiculés sur la Fnac sont erronés. L’Apple Shop est l’occasion de prouver que nous aimons Apple et que nous savons conseiller sur ces produits.

  • Pouvez-vous préciser le rôle du Genius Bar et du Mac Genius mis à disposition ?

Sébastien : Le personnel mis à la disposition d’Apple au sein de la Fnac est avant tout présent pour conseiller efficacement la clientèle et assurer des démonstrations. Certaines sont thématiques et organisées toutes les deux heures. Les autres sont effectuées à la demande des clients ayant des interrogations sur le matériel ou les logiciels.

  • En quoi se distingue-t-il des conseillers « traditionnels » et quel est son apport ?

Sébastien : La principale différence vient du fait que les Mac Genius ont une formation spécifique et très poussée sur les produits Apple. Ils apportent de ce fait des connaissances solides et sont là pour prouver l’efficacité des produits.

  • L’arrivée du Mac Genius réduit-elle votre rôle de conseiller ?

Sébastien : Pas du tout ! Nous sommes très complémentaires et nous continuons d’assurer notre mission auprès de la clientèle. Nous nous chargeons surtout de décrire le matériel, le Mac Genius se concentre plus précisément sur la partie logicielle qui équipent les Macs.

  • Quand a été décidée la mise en place de l’Apple Shop ?

Claire : Nous avons étudié ce projet depuis un certain temps. Il a fallu nous organiser rapidement.

  • L’inauguration de l’Apple Shop lillois est une surprise et l’opération a été réalisée en toute discrétion. Sert-elle de test en prévision de l’inauguration parisienne ou d’autres départements de ce type ?

Claire : Pas du tout. Le concept n’a pas besoin d’être testé. Nous regrettons de ne pas avoir pu communiquer sur l’inauguration de ce qui est tout de même le premier Apple Shop de France ! Nous aurions aimé avertir nos clients et nos adhérents, mais tout s’est fait très rapidement. En revanche, d’autres événements sont à venir et nous ne manquerons pas de communiquer sur le sujet.

  • Quel est le profil des acheteurs ou des personnes sensibles à la pomme ?

Sébastien : Il n'y a pas de profil type. On remarque toutefois un bon nombre de clients qui recherchent une solution simple pour effectuer du traitement de texte, visionner des diaporamas, écouter des MP3, surfer…

  • Quelles sont les questions posées par les curieux et celles et ceux qui sont intrigués par l’Apple Shop ?

Sébastien : Il y en a eu beaucoup (rires). Certains pensent par exemple qu’il ne s’agit que d’un « stand provisoire » et que le Genius Mac n'est là que pour quelques jours. Ces clients sont alors surpris de savoir que l’Apple Shop sera permanent.

D’autres se demandent si le rayon va encore s’agrandir. Certains le jugent encore trop petit, mais comme nous le disions auparavant, la Fnac ne distribue pas qu’une seule marque.

Une autre question qui nous revient régulièrement est de savoir si nous abandonnons la vente de PC. Ce n’est évidemment pas le cas, l’Apple Shop a été conçu car nous voulions le faire.

  • Quel premier bilan tirez-vous ?

Sébastien : A chaud, il est très positif. Beaucoup de clients qui ne faisaient que passer sont repartis avec un Mac. Cela s’explique par des machines exposées plus ouvertes qu’auparavant pour les démonstrations. Elles permettent de faire de la vidéo, de la photo, de lancer de la musique et de se faire à l’ergonomie de Mac OS X.. Cependant, nous ne pourrons tirer qu’un véritable bilan dans un ou deux mois, le temps que l’Apple Shop prenne ses repères.

  • Des opérations spéciales sont-elles prévues dans le cadre de l’Apple Shop (évènementiel, expositions, avant-premières…) ?

Claire : Oui. Nous n’avons pas encore d’informations précises mais il est évident que des opérations spéciales et des démonstrations spécifiques seront organisées par exemple pour la rentrée des classes ou les fêtes de fin d’année. Nous ne manquerons pas de tenir nos clients informés lorsque l’occasion s’en présentera.

  • Que vous inspire au final ce nouvel espace dédié à la pomme ?

Sébastien : Que de bonnes choses. L’Apple Shop nous donne des moyens supplémentaires pour conseiller la clientèle de manière optimale.

Un grand merci à Claire et à Sébastien pour leur disponibilité et leur franchise.

N.B. : Apple vérouillant sa communication, nous n'avons pas été autorisés à prendre des photos de l'Apple Shop lillois. Les images sélectionnées sont donc issues d'autres Apple Store mais permettent de se faire une idée de l'espace dédié.